どうする？メンエスのクレーム対応その２
お仕事ノウハウ セラピスト向け クレーム対応
メンエスのクレーム解説＆対応
｜よくあるパターンと上手な切り返し方
メンズエステってやっぱり気になるのが「クレームが来たらどうしよう…」ってこと。
初めて働く前って特に不安だよね。
でも実はクレームの種類ってある程度パターンが決まってるし、対応の仕方を知っておけばそんなに怖くない。リアルなところまで解説するね！
🔹 目次
メンエスのクレームってどんなもの？
まず前提として、メンズエステに来るお客さんって別にみんなクレーマーじゃない。
ほとんどは普通に施術を楽しんでくれるし、リピートもしてくれる。
ただ、サービス業である以上、どうしてもクレームがゼロってことはないのが現実。
メンエスでのクレームって大きく分けると
「サービス内容に関するもの」
「接客態度に関するもの」
「料金・時間に関するもの」
「サービスの範囲・ルールに関するもの」
の4種類に分類できる。
それぞれどんな内容でどう対応すればいいか、次から具体的に見ていこう。
よくあるクレームのパターン5選
実際の現場でよく起きるクレームをまとめたよ。
あるある！ってなるものから、え、そんなことで？ってなるものまで色々あるけど、知っておいて損はない。
① 「時間が短い」クレーム
時間・料金系
「60分のコースなのにもう終わりなの？」
施術時間に関するクレームはわりとよくある。
お客さんの体感時間と実際の時間にズレが生じやすいし、「準備や後片付けの時間が引かれてる」と感じる人もいる。
開始・終了時間をしっかり伝えるのが大切。
施術開始時に「それでは〇時まで施術させていただきます」と一言添えるだけでトラブルが減るよ。
② 「過度な要求」クレーム
ルール・範囲系
「他の店ではやってくれた」「サービスしてくれないの？」
メンエスで一番悩ましいのがこのパターン。
お店のルールにない要求をされるケース。
このときは感情的にならず、落ち着いて「申し訳ありませんが、当店ではそちらのサービスはご提供しておりません」と一言。
理由をあれこれ説明しすぎると交渉の余地があると思われるので、シンプルに伝えることがポイント。
怖い場合はスタッフや店長に助けを求めてOK。
③ 「接客態度」クレーム
接客・態度系
「なんか愛想がない」「話しかけても反応が薄い」
接客態度へのクレームは、セラピスト側に悪意がなくても起きやすい。疲れていたり、緊張していると表情や声のトーンに出やすいもの。
「笑顔・声のトーン・相槌」この3つを意識するだけでだいぶ印象が変わる。
特に最初の5分間の第一印象がその後の施術の雰囲気を左右するから、入室直後の挨拶は丁寧にね。
でも、このクレームは本人に言わずに店のスタッフにいう場合がほとんど。
次回の指名が入らないからわかりやすい。
④ 「技術・効果」クレーム
施術技術系
「あんまり気持ちよくなかった」「他の子の方が上手だった」
施術の技術や効果に対するクレーム。これは正直ちょっとへこむけど、完全に避けることはできない。
「本日の施術はいかがでしたか？」と終わりに一声かけて、不満を事前に引き出す工夫をするといい。
また「圧はいかがですか？」と施術中に確認することで、クレームになる前に調整できる。
⑤ 「料金・追加費用」クレーム
時間・料金系
「なんでこんなに高いの？」「割引してくれないの？」
料金に関するトラブルも少なくない。
とくにオプション料金や交通費など、事前説明が曖昧だった場合に起きやすい。
これはお店側の説明不足が原因なことも多いので、働く前にお店の料金体系をしっかり把握しておこう。
お客さんへの説明は事前に丁寧に、がベスト。
上手な対応の基本ステップ
クレームが来たとき、どんな順番で対応すればいいか。シンプルだけど、これを知ってるかどうかで全然違う。
まず話を最後まで聞く
途中で「でも…」と言いたくなっても、まずは最後まで聞く。
それだけで相手の気持ちが落ち着くことが多い。
気持ちを受け止める（共感する）
「そう感じさせてしまって申し訳ありませんでした」と一言添えるだけでOK。
謝罪ではなく”共感”がポイント。
非がない場合は事実関係を認める謝罪にはしないこと。
事実を整理して伝える
誤解があるなら穏やかに事実を伝える。
感情的にならず、あくまでフラットに。「〇〇という理由で、このようにご対応しておりました」
解決策を提示する（または店長に繋ぐ）
自分で解決できることと、お店に判断を仰ぐことを分ける。
自分だけで抱え込まなくていい。
判断に迷ったら「少々お待ちいただけますか」と一言置いて、上の人に確認しよう。
クレーム後もフォローを忘れずに
クレームが解決した後も、次回お越しの際に「先日はご不便をおかけしました」と一言添えるとお客さんの印象がぐっと良くなる。
やってはいけないNG対応
知っておいて損がないNG行動をまとめたよ。やってしまいがちだけど、これをやるとクレームが大きくなるから注意。
- NG感情的に言い返す ― 「そんなことを言われても…」「でも私は…」という言い方は火に油を注ぐだけ。
- NGその場で断言する ― 自分の判断で「それは対応できません」と言い切るのは危険。確認してから伝えよう。
- NG他のスタッフや他店の話を出す ― 「他のスタッフもそうしてます」「他のお店ならそうかも」はお店全体の信頼を落とす。
- NG無視・放置する ― 小さいクレームでも無視は厳禁。後でSNSや口コミに書かれることもある。
- NG一人で全部解決しようとする ― 抱え込まないで。店長やリーダーに相談するのは正しい判断。むしろそれができる人が信頼される。
お店のサポートを活用しよう
メンエスって、意外とちゃんとしたお店はスタッフへのサポート体制が整ってる。
クレーム対応のマニュアルがあったり、困ったときに相談できる先輩がいたり。
お店を選ぶときにそういうサポート体制があるかどうかを確認しておくのも大事なポイント。
面接のときに「クレームが来た場合はどう対応すればいいですか？」と聞いてみるのもアリ。
ちゃんと答えられるお店は安心感がある。
クレーム対応は一人で抱え込まず、お店全体でカバーし合うのが理想。
「困ったら相談する」文化があるお店を選ぼう。
クレームを受けた後のメンタルケア
どんなにうまく対応できても、クレームを受けた後ってやっぱり気分が落ちるよね。
それは普通のことで、落ち込む自分を責めなくていい。
クレーム後に気持ちをリセットする方法
まず、終わった後に「何がよくなかったか」を振り返るのは大事。
でも引きずりすぎは禁物。業務後に好きな食べ物を食べたり、好きな音楽を聴いたりして気持ちを切り替えよう。
同じお店の先輩に話を聞いてもらうのもおすすめ。
経験豊富な先輩は似たような経験をしてる場合が多いから、「あ、そんなこともあるんだ」と気持ちが楽になることも。
また、クレームがあったこと自体をノートにメモしておくと、同じミスを繰り返しにくくなるし、自分の成長の記録にもなる。
「こういう状況ではこう対応した」という引き出しが増えると、どんどん余裕が出てくるよ。
クレームは怖いものじゃなくて、スキルアップのチャンス。
対応を重ねるたびに、絶対に上手くなっていくから安心してね。
まとめ
メンエスのクレームって、最初はすごく怖く感じるけど、パターンを知って対応の基本を押さえておけば十分に乗り越えられる。
大事なのは「一人で抱え込まない」「感情的にならない」「お店のルールを事前に把握する」の3つ。
それと、クレームが少ないお店・サポート体制が整ってるお店を最初から選ぶっていうのも、すごく重要な選択肢。
働きやすい環境に身を置くことが、長く楽しく続けるコツでもあるよ。
求人を探すときは、そういった職場環境や研修制度も含めてチェックしてみてね。
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